上周，本报“巧妙主顾”暗访武汉40余家4S店杭州4S店神秘顾客服务公司，任务已完成一半

　　本报“巧妙主顾”窥察武汉90多家4S店的行程也曾进行了一半。巧妙主顾们的窥察情况继续反馈到报社。从也曾完成的40多家4S店窥察情况看，武汉4S店工作水平显现出渊博的细节工作不及的问题，问题经常聚会在销售管待和店面环境等技能。

　　展厅“热得站不住脚”

　　窥察经由中，巧妙主顾发现，为数不少的一些4S店在高温天气下，空调莫得翻开，原因是“雇主念念省钱”。

　　8月4日，表象预告温度高达37度，巧妙主顾在武昌一家4S店看到，展厅内极少凉气皆莫得，“热得站不住脚”，而使命主谈主员的小办公室内，却是冷得直打颤。

　　8月5日，巧妙主顾在汉口发现数家莫得开空调的4S店，使命主谈主员皆长入在沿路吹电风扇，进门无管待也无东谈主辩论需求。当问及为什么不开空调时，有使命主谈主员称“雇主念念省钱”、“雇主说什么时候开就什么时候开，咱们不敢暗里开空调”。

　　“这些店进去之后根蒂就不念念多待一分钟，连客户皆留不住还卖什么车呢？”巧妙主顾说谈。

　　有些店空调开得不及，巧妙主顾也把它纪录了下来。在汉口巧妙主顾看到一个店，空调开得很小，用电风扇扶直制冷。但当巧妙客户进店后，工作东谈主员主动把风扇拿到可以吹到主顾的场地，是以巧妙主顾合计固然要求差极少，但这种工作意志绝顶好。

　　坐了30分钟无东谈主愉快

　　8月4日，巧妙主顾阅历了最愤懑的一个早上。今日早上，巧妙主顾早早到达一个豪华车品牌4S店。进店前后该店的硬件方法和工作很让巧妙主顾感到舒心，毕竟是豪华品牌，能看到的一切皆是很富丽堂皇的。但巧妙主顾在店内坐了30分钟，莫得一个销售参谋人向前辩论需求。通过工作东谈主员，巧妙主顾发现销售东谈主员在展厅的另一头聊天，在浓烈要求下，销售参谋人才向前辩论巧妙主顾的购车需求。

　　当巧妙主顾说是“代雇主来看下车”的时候，那位销售参谋人马上“脸阴了下来”，问“雇主若何不来呢？”工作从此大打扣头。巧妙主参谋人一句，销售参谋人才答一句，训诫也不充分。

　　巧妙主顾说谈：“我外出的时候一个东谈主在门口给我鞠躬，但有什么用呢，他们销售东谈主员的修养让我对这个店很不省心。”

　　今日和第二天有好多巧妙主顾响应了访佛的情况：有些店子去看时，销售东谈主员仅仅随着你走，不主动辩论，不问买什么车，不问你干什么用的。当巧妙主参谋人销售东谈主员时，问什么他答什么，问成就情况他草草地讲。对客户很不全心。

　　洗脸台上摆着脏水桶

　　巧妙主顾打听的40多家4S店中，在店门口显赫表明买卖时辰的聊胜于无。车谈、泊车位气象巨额不睬念念，客户泊车时也莫得使命主谈主员带领。而客户休息区的电视，险些成了成列。

　　7月31日至8月5日，巧妙主顾反馈的信息不休到达报社。巧妙主顾提供的像片表明，好多4S店客户休息区电视皆处于关闭状态，客户也很难找到电视遥控。此外，巧妙主顾对好多4S店宣传品的提供和摆放很不知足。“要么就不够，要么胡乱摆放。我在找一款车的而已的时候，尽然翻出了旧的也曾过时的居品先容。”

　　除了前边提到的展厅内无空调，部分4S店存在着展厅内无配景音乐，洗手间有异味、烟蒂的情况。致使在客户洽谈的小桌子上，烟缸装满了烟头和杂物，皆莫得东谈主计帐。

　　一位巧妙主顾在汉阳一家4S店洗手间看到，洗脸台上摆放着抹布和脏水桶，洗手间窗户上挂着拖把。她认为这些皆是工作不全心的分解，客户很难对这种店产生认可感。

　　本报记者　唐柳杨　实习生　彭敏

　　“巧妙主顾”体验日志

　　自上周起，本报“巧妙主顾”兵分15路，对武汉90家4S店逐个进行暗访。以下是部分“巧妙主顾”访问中的真实体验，深信这亦然武汉4S店工作水平的最真实写真。由于当作仍在进行中，具体已到访的店名及地址暂不宜显露，特以“A、B、C……”代替。

　　坐标：汉阳龙阳大路

　　A　店　　7月31日　上昼9点　晴

　　上昼10点30分，咱们驱动了第一站的4S店窥察。在汉阳一家4S店，经不雅察，咱们认为外部环境还可以，干净整洁。但进口处莫得表明买卖时辰。进店后，有销售东谈主员主动向前向咱们问好，并主动倒水，嗅觉还可以。但店里正在装修，固然用很大一块布离隔，杂音如故很大。

　　销售东谈主员相比到位，主动辩论咱们的购车用途，并先容了车型的价钱情况。我看中了一款玄色轿车，销售东谈主员主动残酷可以试乘试驾。但联系试驾车后，神秘顾客资讯发现试驾车不在公司。该销售参谋人留住了我的联系时势，说一朝试驾车追溯，将给我打电话，并在有优惠信息的时候主动告诉我。

　　B店　　7月31日　上昼10点　晴

　　咱们打听的第二家店是咱们给分最高的一家店，作念得如实好，没得话说。

　　在店门口有一张辅导牌，上写着“展厅装修，敬请饶恕”，比前边一个要到位。进店前，一部车开到店门口，保安主动向前带领车辆停靠，并为车主开车门。在车主下车后，保安用一块遮阳板将车顶盖了起来，以隐藏阳光——绝顶贴心，这么的品牌值得相信。

　　进店后，有一个销售参谋人端着倒好的水出来致敬咱们，并主动辩论需求，带咱们看车。

　　C店　　7月31日　下昼2点

　　吃完饭，咱们又来到龙阳大路，驱动对第四家店的暗访。第四家店门口表明了买卖时辰，进店有东谈主管待。在店门口隔邻，该店用一块宣传板将销售东谈主员姓名和最近优惠信息挂了出来。走进店，前台上摆放了鲜花等植物，洽谈桌上也有干花摆放，并提供了糖果。嗅觉可以。展厅内部还有盆景和儿童游戏区，配景音乐也在放。跟销售参谋人洽谈的时候，这种环境很舒心。销售东谈主员提供了新车给咱们试驾，但莫得给咱们倒水。

　　D店　　7月31日下昼3点

　　这个店蛮夸张。展厅内部还可以，工作东谈主员魄力也蛮好，给咱们倒水、问好，带咱们看车子。但洗手间十足去不得。走到门口，就发现洗脸台上有抹布和橡皮手套。走进女用洗手间，窗户外面防盗网上还挂着拖把和短袖衬衫。看上去跟展厅是两回事，这种店搞事不是让东谈主蛮省心。

　　坐标：汉口黄浦科技园

　　A　店　　8月3日　上昼9点30分　晴

　　咱们到了一个超等豪华的店，店子外面跟内部皆搞得蛮面子，玻璃一尘不染，地上光洁地可以照出东谈主的影子。进店还有一个东谈主把腰弯蛮低跟咱们问好。豪华车即是豪华车，跟一般的车嗅觉不相通。在沙发上头坐着，来了一个工作员，问咱们喝饮料如故喝茶——搞的跟空姐似的。

　　但即是销售东谈主员若何皆不来搭理咱们。咱们在店里坐了半个小时，逛了下，莫得一个销售参谋人过来问咱们买什么车。其后看到销售东谈主员在展厅的另一头围在沿路聊天。咱们叫了一个过来，他问我买什么车。我说帮雇主先来看一下，他就把脸阴着。再问他什么他皆不是蛮欣慰讲了。

服装店老板肖坤萍发现一个奇怪现象：王川东的旧书摊，只要哪天生意清淡，收摊前总会有一位衣着朴素的神秘顾客出现。神秘顾客从不讲价，丢下钱，捡起一两本旧书就走。这种现象已持续两年。

所谓“神秘顾客”，英文名称为“Mystery Shopping”，如果直接翻译，那么就是“神秘地血拼”，也就是以潜在消费者或真实消费者的身份，对某种顾客服务过程进行体验与评价，然后反馈消费体验。

　　B店　　8月3日　上昼10点20分　晴

　　又是一个销售东谈主员扎堆聊天，不搭理咱们的店。这个店卫生情况不好，地板皆翘起来了。从进门到外出，一直莫得东谈主和咱们说一句话。店内部空调皆莫得，大热的天，根蒂站不住脚。电视机莫得开，报架上头莫得报纸。这种店属于杂牌军，要花粗疏气整顿。

　　C店　　8月3日　下昼2点　晴

　　这个店咱们找了很久才找到。虽说疲累炎热，但排闼进去就听到一声亲切的致敬“您好”，咱们坐窝忘掉了疲累与炎热。在舒心清冷的环境中，一位男销售东谈主员情切耐烦性听取咱们的辩论，并主动邀请咱们参不雅维修车间。自始自终工作魄力绝顶好，脸上永恒带笑。临走还要咱们带上而已和柬帖，接待再来。嗅觉简直可以！

　　D店　　8月3日　下昼3点　晴

　　今天打听4个店，就有两个没开空调的，热死东谈主。前台倒是有风扇，但那是给销售东谈主员用的。咱们问使命主谈主员为什么不开空调，他说“老总不让路。”咱们惟有在炎热难当的环境中辩论购车事项。销售东谈主员倒是蛮情切肃肃，但这种环境下哪个听得进去？这个店卫生情况也不好，举座店面环境欠佳。

　　E店　　8月4日　上昼10点　晴

　　这个店外在不若何起眼，不够无边、豪华，但它的工作如实可以。主动、情切、耐烦，一进门咱们就受到宾客般的管待。销售参谋人为咱们作念了详备的购车预算，一位女工作员看到咱们手里拿着东西不浅易，主动为咱们拿来手提袋。并问咱们是否需要其他匡助。这个店咱们给了今日最高的举座印象分9.6分(满分10分)。

　　(以上实质由巧妙主顾口述，合营图片、灌音而已展示、训诫)

　　本报记者唐柳杨、实习生彭敏整理杭州4S店神秘顾客服务公司